拒绝“恶意投诉”的底气从何而来？
半月谈 · 新闻与时政
原创 半月谈 2026-11-05 14:16 北京 投诉举报渠道的建立，是为了方便群众反映问题、维护权益，推动工作改进。然而，当前存在部分投诉故意捏造事实、歪曲信息，或借投诉施压、谋取不当利益。如何既畅通群众维权渠道，也让基层有底气拒绝不合理要求？本期基层圆桌会，我们一起聊聊。 如何界定“恶意投诉”？ 恶意投诉不能随意定性，要有清晰的界定标准，正确看待群众投诉。 月半亻子： 群众事无小事，不能随意定义恶意。 余文韬： 其实理性投诉和恶意投诉的边界很好判断，基于事实为自己征求权益、为群体发声、推动制度完善的是理性投诉，无理取闹、试图通过投诉扩大影响获取个人利益的是恶意投诉。 绿水： 正常监督盯着的是事。这件事该不该办、办得对不对、拖了多久，投诉人要的是把事情办成。恶意投诉盯的往往是人。事情能不能办并不重要，重要的是把办事的人拖进麻烦里，让他不敢管、不敢拒，好从中拿到本不该拿的东西。除了极少数蓄意的恶意攻击，绝大多数情况下，反映的问题有人管、能解决，办事的人真心在办、把政策讲清楚，这几样都到位了，投诉自然就少；反过来，事没人管、话没人听，一件小事也可能被放大成一场拉锯。 对于部分“恶意投诉”“不合理投诉”，基层表示要花费大量时间和精力应对，严重消耗行政资源。 刘逸： 有的诉求明明是不合理诉求，被驳回后，投诉人以态度不好、服务差等理由为借口，投诉协调处理问题的人。有的单位为了息事宁人，不顾一线人员的感受协商赔礼道歉，这真的很打击工作积极性。 时间和人： 来电人投诉不需要提供任何证据，遇到一些不合理投诉，我们回复来电人需要不断去证明，证明完了下次来电人继续同样的问题，我们需要再次证明，反反复复。 基层 为何 不敢说“不”？ 由于考核压力，一线工作人员担心投诉人不满意而影响评分，因此面对“恶意投诉”，基层只能被动承接、反复协调。 胡雷霞： 许多基层干部不敢对恶意投诉说“不”，不在道理上讲不过，而在考核上“输不起”。满意度排名一压，“收到工单必须答复”“处理不好影响绩效排名”成了悬在头上的利剑。一方面要求基层拒绝不合理诉求，另一方面又用满意率把拒绝的后果压回基层，基层自然就失去了说“不”的底气。 PonyPippy ： 就我自己接触的一些案件来看，遭遇不合理诉求，在考核的影响下，工作人员只好去做思想工作，去沟通解释，对于涉及具体利益的处置只能淡化。有些投诉涉及上级部门，却被硬塞给权责有限的基层部门，把矛盾进行转移，给基层造成了工作被动，陷入工作扯皮。 一些地方出于怕出事、怕担责的顾虑，倾向于息事宁人。 彭继宇： 有的干部一听见投诉、一看到网帖就心里发慌，为了避免争议、息事宁人，在原则问题上松口子、在政策底线上让了步。这种“怕出事、怕担责”的心态，看似化解了一时风波，实则纵容了投机式投诉，既损害制度刚性，也容易形成“大闹大得利”的不良导向。 杨琴： 少数地方为息事宁人选择“特事特办”，无形中向外界传递了“闹大有得、闹小有得、不闹不得”的信号，恶意投诉者尝到甜头，效仿者接踵而至。 部分接诉渠道重转派、轻研判，未充分区分诉求性质、职责归属和处置权限，导致超出基层职责或能力的事项也被机械下派。 恒星： 曾经接过上级转下来的件，反映天上民航飞机声音太大以及清晨鸟叫声影响睡眠的投诉，大概不仅仅是基层要说“不”，考核基层的上级单位也要主动参与进来一起说“不”。 春华秋实： 受理筛选机制落实不到位，投诉平台沦为“二传手”。部分投诉受理渠道存在“只接不筛、机械分办”的问题，缺乏对诉求合理性的甄别与过滤机制，导致无论诉求是否合理、事项大小，均不加区分地直接派发至属地或属事单位。 如 何让投诉渠道运行效率更高？ 优化投诉办理考核，要注重履职情况和办理实效，避免将投诉人的“不满意”直接等同于工作人员“未尽责”。对受到不实指责、恶意诬告的，应及时澄清正名、纠正不当问责。 大眼睛： 考核导向从“让投诉人满意”转为“让履职到位”。“满意 / 不满意”是主观评价，“问题解决 / 没解决”是客观事实。要把考核主观评价改为客观事实评价。 神影： 其实可以不用管是否恶意，毕竟这个界定很容易被利用，容易造成不敢投诉。只要允许存在“不满意”，不要动不动就问责就行，否则大家都不想做，不敢做。 石雅琪： 要把考核免责机制落到实处。一些地方已在考核中为“明显不合理诉求”设置免责情形，这一方向值得推广。对经认定属于不合理诉求、基层已依法依规履职的，不应简单以“满意度”“办结率”倒扣分；对经核查不实的投诉，应及时为被投诉对象澄清正名。 郑勇钢： 澄清保护，打消干事顾虑。健全容错纠错与澄清正名机制，对经查证确属恶意诬告的投诉，第一时间通过官方通报、单位公示等方式为当事人澄清事实、消除不良影响，坚决撤销不当问责。 规范调查核实、分类分流、复核反馈等程序，让群众维权有路径、基层办理有章可循。