没有“委屈补偿”的服务员，面对刁难怎么办
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原创 郑彩琳 2026-11-05 21:43 广东 ▲ 2026年4月12日，河南许昌，胖东来时代广场美食城，麻辣香锅档口员工帮顾客拿取食材。 （视觉中国/图） 全文共 4241 字，阅读大约需要 10 分钟 研究发现，遭遇顾客不当对待后，员工可能归咎于自身，不断回想和反思冲突过程，进而产生情感耗竭，并影响工作表现。 在林善志看来，企业保护员工不能只停留在态度上，还需要建立具体的制度。“员工不必以忍受辱骂和暴力作为提供服务的代价。” 本文 首发于 南方周末 未经授权 不得转载 文 ｜南方周末记者 郑彩琳 南方周末实习生 张强强 李睿雯 责任编辑 ｜谭畅 当看到胖东来近期公布的“人格尊严侵权行为”公示时，咖啡师小温（化名）的第一反应是：“真的假的？” 2026年10月26日，胖东来超市发布公示称，5名员工在工作期间遭顾客勒颈、掌掴头部、推搡或辱骂，公司向他们发放共计7万元的“委屈补偿金”。 这并非胖东来首次为遭受顾客侵害的员工提供精神补偿。2023年，胖东来制定《侵犯人格尊严处理及补偿标准》，对遭受顾客无理对待的员工给予补偿。公开数据显示，2025年1月至10月，胖东来共处理33起员工人格尊严受侵害事件，发放补偿金共计35.9万元。 胖东来的做法，在服务行业不多见。对于小温来说，情况完全不同。面对顾客刁难，店长通常要求员工息事宁人，不要把事情闹大，不论对错，都要先向顾客道歉。若员工忍不住与顾客发生争执，有时还会被罚款。 “顾客辱骂、推搡等行为往往发生得突然，员工来不及留存证据，言语羞辱也难以事后还原。”福建瀛榕律师事务所合伙人、民商事法律事务部主任林善志告诉南方周末记者，员工可能担心维权影响工作和收入，或遭企业责备，最终选择忍让。 1 “站在工位上就害怕” “我读了这么多年书，不是为了站在大庭广众之下被人说没素质的。”与顾客发生冲突后，小温感到疲惫，也开始怀疑自己为什么要做服务员。 小温今年27岁，大学就读机械设计制造专业，退学后开始进入咖啡师行业。平时遇到顾客抱怨、刁难，小温大多选择忍耐。但有一次，他还是没忍住，与一名顾客发生了争执。 那是2024年6月，连锁品牌Manner咖啡上海门店员工打人事件正引发舆论关注。事发一周后，小温独自在一家咖啡店值班，一名顾客来取咖啡，其间要求核验消费券，耽误了不少时间。 后来顾客来取餐时，顾客的母亲又对饮品挑剔起来，要求将饮料退回。小温让刚来接班的同事重新做一杯，顾客见状质问他：“你什么态度？” 争执很快升级。小温回忆，随后顾客向商场投诉，叫来丈夫和其他亲属，扬言要向公司总部投诉，让小温丢掉工作。 为避免双方继续发生冲突，店长给顾客送了优惠券，顾客接受了退款，但最终还是向公司总部投诉了小温，小温被调到了另一家门店。 这场争执给小温留下了不小的心理压力，“只要站到工位上，我就开始害怕”，小温告诉南方周末记者，每当有顾客走到柜台前，他都会下意识留意对方的眼神，揣测对方是否有恶意。数月后，小温辞职了。 在从业三年中，小温遇到过不少让他难以理解的顾客行为。有顾客利用假购物截图反复申请退款，被发现后，顾客反而质问小温“你上次不也给我退款了？”一对情侣在门店要求叠加使用折扣券，两杯原价20元的饮料，最后只收了10元。还有一次，一名顾客领取了“买一赠一”优惠券，已到店使用，却指责门店没有兑换。为平息争执，小温的店长用私人账户替他支付费用。事后，顾客还是在大众点评上留下了长篇差评。 市场监管总局数据显示，2025年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话等渠道，共受理消费者投诉、举报和咨询4386.6万件。其中，商品投诉1320万件，同比增长8.1%；服务投诉716.6万件，同比增长11.7%。在商品投诉中，食品类投诉最多，达344.6万件。 落到具体场景中，是从业者每天都可能面对的顾客诉求与冲突。 刘伶今年30岁，从事化妆师工作已有六年多。2026年5月22日，她独自在店里值班时，接待了一对前来拍双人证件照的情侣。 这套双人证件照套餐售价99元，包含化妆、服装、拍摄和精修。妆化好后，女顾客表示腮红太红，刘伶称相机比较吃妆，可以先拍照看看效果，不合适再调整。 调整了三四次妆容，女顾客始终不满意。数次沟通无果后，顾客开始在店里摔东西，指责刘伶。顾客后续要求刘伶卸妆，随后换店拍摄。 刘伶觉得委屈，她给顾客调整了三四次妆容，还完成了拍摄，最后却一分钱也没有。 2 “尊严受侵害，可以维权” 回想那次争执，小温也有后悔。他觉得，当着那么多人的面与陌生顾客争吵，并不是一件体面的事。作为员工，他本该做好自己的工作，却最终没能控制住情绪。 小温所在的咖啡店规定，员工与顾客发生冲突，可能面临200元至500元不等的扣款，“但我也不想因为赔钱，就去忍受这些”。一起工作的同事也遭遇过类似顾客刁难。他眼看着一些原本温和、情